Журнал «Дело НС» провел очередную встречу предпринимателей в рамках своей  бизнес-лаборатории — первую из цикла мероприятий, объединенных общей темой. До конца этого года участники проекта подробнейшим образом изучат каждый из пяти этапов продаж. Цель первой лабораторной работы — увеличить эффективность первого контакта с потенциальным клиентом.

Вначале участники по очереди озвучили свою проблему — что, по их мнению, затрудняет контакт потребителя с компанией.  Потом, в процессе обсуждения, каждый составил список задач, которые должны исправить ситуацию. И, что немаловажно, определил сроки их выполнения.

Что полезного взяли для себя участники июньской встречи, какой они видят свою стратегию первого контакта с клиентом — они расскажут сами.

Дмитрий Бажуков (автостудия «6 бокс», г. Соликамск):

— Руководителю проще наладить контакт с клиентом, чем наемному сотруднику компании. Он больше заинтересован в результате, лучше информирован о специфике своего бизнеса и проблемах заказчика. Но у руководителя не всегда есть время на беседу с каждым посетителем, а клиенту необходимо, чтобы его слушали и слышали, относились к его вопросам с уважением, могли дать компетентный совет. Я веду к тому, что успех первого контакта очень сильно зависит от квалификации сотрудников.

Сегодня я написал следующие этапы для достижения необходимого мне результата:

Искать потенциальных сотрудников для своей компании с помощью объявлений и по рекомендациям знакомых.
Посетить наш автодорожный техникум и побеседовать с выпускниками, также оставить заявку в городском Центре занятости населения.
«Намывать» сотрудников как золото — взять на стажировку троих, оставить одного.

Надежда Мариева (ООО «Прикамье-строй»,  г. Березники):

— Доверительный контакт с заказчиком обязателен. Смог его наладить — значит, сделал первый шаг к успеху в нашем бизнесе. Если человек заинтересовался нашим предложением, захотел заключить договор на ремонт и отделку помещения именно с нашей компанией — значит, мы правильно провели первую встречу с клиентом и максимально точно определили его потребности.

Чтобы перейти от общих фраз к конкретике, я запланировала для себя следующие действия:

Продумать и составить список «тестирующих» вопросов, которые необходимо задавать клиентам при первой встрече.
Чтобы результат такой беседы был максимально эффективным, нужно обучить сотрудников деловому этикету: они должны уметь задавать вопросы доброжелательным тоном и внимательно выслушивать ответы.
Из этого следует, что необходимо провести ряд тренингов с персоналом компании, на которых они могли бы отработать модель поведения с клиентом.

Это аспекты, касающиеся вербальных контактов с потребителями. Но я считаю, что визуальная информация о компании тоже играет немаловажную роль при первом знакомстве с клиентом. Поэтому к моему списку идей добавилось еще несколько пунктов:

Изменить формат портфолио нашей компании. Сейчас это просто альбом с фотографиями наших работ. До осени мы сделаем слайд-шоу, которое  сможем демонстрировать потенциальным заказчикам на экране компьютера.
Для достижения цели нужно выбрать специалиста, который сможет выполнить наш заказ на профессиональном уровне.

Завершающий этап — приобретение еще одного ноутбука для показов рекламного ролика.

Юрий Волкоморов (магазины Plazma city, «Ноутбукофф», г. Березники):

— Список открытых вопросов, позволяющих выявить потребности клиента уже при первом контакте, — это традиционный способ установить с ним контакт, причем  один из самых эффективных. Поэтому я тоже пометил у себя в ежедневнике — разработать для продавцов нашей компании круг обязательных вопросов к посетителю. Затем уже с помощью метода «тайный покупатель» можно контролировать использование ими этого «вопросника», оценивать эффективность работы персонала с клиентами.

Знакомство с компанией чаще всего начинается с ее рекламного сообщения. Для того чтобы прийти за покупкой, человек должен как минимум узнать о существовании магазина и его ассортименте. Следовательно, к списку моих идей по оптимизации взаимодействия с клиентами добавилось несколько пунктов:

Разработать презентацию компании в течение ближайшего месяца.
Найти человека, который будет заниматься этим проектом,  определить сроки исполнения.
Обучить продавцов компании пользоваться презентацией при установлении контактов с потенциальными покупателями.

Для контроля можно использовать обзвон клиентской базы.

Елена Кожухарь (агентство недвижимости «БЕСТ-недвижимость», г. Березники):

Для нас установление контакта с потребителем начинается с телефонного звонка. Как правило, первую информацию он получает по телефону и уже после этого принимает решение о визите в офис компании. Для меня идеальный вариант установления контакта с клиентом  — определить максимально точно его потребности еще по телефону, а во время посещения предложить варианты готовых решений. Конечная цель первой встречи с потенциальным клиентом — расположить его к себе, вызвать доверие и желание рассказать о своих проблемах. Это очень непростая задача. Нам тоже необходим компетентный и коммуникабельный сотрудник на должность офис-менеджера.

Чтобы решить свою «персональную» проблему, я определила такую последовательность действий:

Четко определить круг наших требований к потенциальному сотруднику.
Составить список вопросов, которые мы будем задавать на собеседовании, и ответов, которые мы хотели бы на них получить.
Найти человека со стороны, который помог бы смоделировать ситуацию «капризный клиент»,  предложить соискателю справиться с ней своими силами.

На «лаборатории» я поняла, что самый короткий путь к решению проблемы — привязать конкретные действия (свои и чужие) к определенным датам. Это организует прежде всего самого руководителя, помогает ему контролировать процесс достижения желаемого результата.

У нас возникло еще несколько идей по оптимизации работы с клиентами, но я пока не буду говорить об этом. Придуманные на лаборатории способы помогли нам подобрать грамотного сотрудника, сегодня он проходит стажировку в нашей компании.

Валентина Спицина (сеть мебельных магазинов «Каприз», г. Березники):

— Я давно хотела поучаствовать в бизнес-лаборатории, потому что практически у всех представителей бизнеса есть общие проблемы — организационные, маркетинговые и т.д.  Найти верное решение проще, если тебя окружают единомышленники. Здесь можно обменяться опытом с руководителями других компаний, обозначить для себя способы решения каких-то наболевших вопросов.

К примеру, дефицит квалифицированных сотрудников. Участники лаборатории не раз обращались к этой теме, придуманные ими способы натолкнули меня на идею — как можно повысить уровень сервиса в нашем магазине:

Провести собрание коллектива нашей компании. Заранее обозначить тему: «Установление первого контакта и культура обслуживания покупателей».
Определить круг проблем, которые будут обсуждаться, написать примерный текст своего выступления.
Выработать методы контроля за исполнением принятых на собрании решений (например, обзвон клиентской базы или «тайный покупатель»).
Сформулировать критерии оценки работы продавца (5-6 параметров, по которым можно измерять качество работы каждого)
Создать систему поощрений сотрудников, добившихся максимальных результатов, ознакомить с ней коллектив.

Какого результата я жду от собрания: во-первых, у сотрудников будет четкий алгоритм действий и вопросов для установления  контакта  с посетителями. Они должны знать, что именно входит в понятие «культура облуживания», кроме умения улыбаться. Сейчас наши продавцы уже используют технологию взаимодействия с покупателями, но до идеальной картинки далеко. Во-вторых, сотрудник компании должен быть компетентным, а главное — заинтересованным в результате. Для этого необходима мотивация персонала с помощью системы поощрений.

Главное, что я поняла на этой встрече — нужно четко формулировать свои цели и определять сроки их осуществления, иначе результата не будет.

Кстати

В каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:

Установление контакта.
Сбор информации (чего хочет клиент?).
Презентация коммерческого предложения.
Работа с возражениями.
Завершение продажи (заключение сделки).

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.

Цель первого этапа продаж — установление доверительных отношений для дальнейшего сотрудничества. Человек принимает решение о взаимодействии с другим человеком в течение первых 90 секунд. Для установления первого контакта есть только один шанс, второго шанса произвести первое впечатление уже не будет. Некомпетентный или просто неприветливый сотрудник может навсегда испортить впечатление посетителя о любой компании или магазине.

Второй этап любой продажи — выявление потребностей клиента. Этой теме будет посвящена июльская бизнес-лаборатория. Отчет об этом мероприятии читайте в следующем номере «Дела НС».

Вместе с лаборантами читатели пройдут по всем пяти этапам продаж. На последней встрече участники подведут итоги: какие идеи они смогли реализовать на практике, что изменилось в деятельности их компаний?

Узнать о дате и месте проведения следующих встреч можно в редакции журнала «Дело НС» по телефону: (34253) 7-06-16. Приглашаем к участию руководителей компаний и специалистов по маркетингу и рекламе.

Метки: Березники | Бизнес | Диалог | Лаборатория | Малый бизнес | Маркетинг | Продажи | Соликамск