Сегодня в Верхнекамье в сфере салонного бизнеса работает около сотни  предприятий различной специализации. Их покупают, перепродают, создают с нуля и дарят подругам или женам. Далеко не все из них становятся успешными  — чтобы получать прибыль, креативного интерьера и новейшего оборудования бывает недостаточно.

Статистика беспощадна — четверть салонов разоряется в первый же год жизни, еще четверть так и не становятся прибыльными, едва сводя концы с концами.

Самая замечательная концепция бизнеса, верная маркетинговая стратегия и мощная рекламная кампания — ничто без грамотно подобранного персонала. Большинство игроков на рынке бьюти-услуг считают, что камнем преткновения для  успешного существования салонов становится не столько падение спроса и нехватка средств на развитие, сколько наличие большого количества однотипных предприятий при ограниченном количестве квалифицированных кадров. Недоукомплектованный штат влияет на  развитие и рентабельность предприятия: нет  мастера — нет  клиента — нет прибыли.

— Часто небольшие салоны оказываются на грани закрытия просто из-за того, что опытные мастера, имеющие свой, годами наработанный круг клиентов, уходят в декретный отпуск или к другому работодателю, —  говорит Людмила Зыкова (салон «Афродита», г. Соликамск). — Далеко не все клиенты могут безболезненно привыкнуть к новому человеку — определенный процент все равно уйдет вслед за мастером и продолжит у него обслуживаться.

— Бывает и так, что хороший специалист не просто уходит к конкурентам, а начинает работать на себя, — рассказывает Елена Шотт (парикмахерская «Для своих». г. Березники). — Вслед за ним могут потянуться и остальные мастера — если их не устраивают существующие условия работы или система оплаты. Выручка салона падает, и руководитель вынужден искать новых сотрудников.

«Предвыборная кампания»

Эксперты бьюти-бизнеса считают — чтобы избежать «персональных» проблем в деятельности салона, необходимо с самого начала серьезно отнестись к подбору кадров. От этого будет зависеть степень его успешности.

— Парикмахеры — это особая профессиональная среда, — считает Ольга Киселева (парикмахерская «Чародейка», г. Березники). — При первом же конфликте востребованный мастер не пойдет на компромисс с работодателем, а просто уйдет в другой салон.

— Невозможно сразу укомплектовать штат высококлассными профессионалами, — считает Ольга Трекушевская (салон красоты «Прасковья», г. Березники). — Все с чего-то начинают. Главное, чтобы соискатель действительно хотел стать настоящим мастером, и при этом был воспитанным и коммуникабельным человеком.

— Около 90% наших сотрудников работают с первого дня открытия, —  рассказывает Лариса Сафина (спа-салон «Эсмеральда», г. Березники). —  Уже работая в салоне, они ездили на квалификационные курсы и мастер-классы, росли профессионально. Впоследствии наши инвестиции в развитие персонала себя оправдали — сейчас у нас устойчивый коллектив настоящих мастеров.

Как показал проведенный опрос, крупные, стабильные предприятия бьюти-сферы предпочитают самостоятельно обучать свой персонал. Методом проб и ошибок руководитель выбирает из числа учеников и стажеров тех, кто заинтересован остаться в его салоне и расти профессионально. Считается, что из специалистов, не имеющих опыта работы на других предприятиях, проще создать эффективную «долгоиграющую» команду. Многие работодатели предпочитают не брать уже состоявшихся мастеров из других салонов, сетуя на их привередливость и «летучесть».

• Специалисту даже с посредственными квалификационными навыками достаточно 2-3 дней, чтобы найти работу. Салон красоты  на закрытие свободной вакансии даже при неплохих условиях, предлагаемых мастеру, может тратить недели, а то и месяцы.

• При запросе, например, «парикмахер» на городском сайте по трудоустройству  можно найти около 50 вакансий от работодателей. При поиске же резюме на данную должность реально увидеть лишь 3-5 предложений!

Фобия номер один

Пообщавшись с владельцами березниковских и соликамских салонов красоты, мы составили портрет идеального сотрудника «красивого бизнеса». Это специалист с опытом. Причем стаж мастера должен быть не менее трех лет, администратора — хотя бы год-полтора. От опытного парикмахера ждут умелых рук и творческого подхода к работе. Косметолог должен соблюдать врачебную этику и быть тактичным. Администратор — визитная карточка салона. От его умения встретить и проводить клиента во многом зависит, придет ли человек сюда еще раз. И, конечно, от каждого ждут добросовестности, коммуникабельности и умения работать в довольно сложном и конкурентном коллективе.

Едва владелец салона становится счастливым обладателем такого ценного во всех отношениях сотрудника, в его душе поселяется страх — как их удержать и чем мотивировать? Избежать мучительных раздумий помогает четко прописанная программа работы с персоналом, которая включает понятную для сотрудников систему начисления заработной платы, соцпакет, систему поощрительных выплат и премий.

Оплата работы мастеров составляет, как правило, 10-30% от их ежедневной выручки.  Размер варьируется от количества клиентов и уровня салона. Чаевые, не включаемые в общий счет, — отдельная статья дохода мастеров. Уменьшать процент, получаемый мастерами, невыгодно, так как в этом случае они, скорее всего, будут договариваться с клиентами об обслуживании на дому, и компания потеряет свои проценты от возможных заказов.

Для расчета заработной платы салоны пользуются одним из трех способов, принятых в этой сфере:

1. Процент от заработанных денег.

2. Фиксированный оклад плюс процент от стоимости выполненных работ.

3. Процент от заработанных денег за вычетом стоимости расходных материалов. Стоимость обучающих курсов и семинаров, затраты на косметику и профессиональное оборудование, необходимое для работы, вычитаются из общей суммы, заработанной специалистом за месяц, затем из оставшихся денег высчитывается процент — его итоговое вознаграждение.

На особом положении находятся высококлассные косметологи и массажисты. Для них работодатель за свой счет приобретает дорогостоящее оборудование и массажные столы, а также предлагает стабильный уровень вознаграждения плюс проценты ежемесячно. По мнению владельцев салонов, такой способ расчета позволяет удержать сотрудников, повысить их мотивацию на работу в салоне, а не на стороне.

Даёшь равноправие!

Проведенный в Березниках и Соликамске опрос показал, что на сегодняшний день одним из самых эффективных и безотказных является способ аренды помещения несколькими ИП-парикмахерами или специалистами другого профиля. Объединившись под крышей одного салона на правах соучредителей или на основе субаренды, они работают на себя и сами считают свои доходы, расходы и налоги. Такая форма организации деятельности предприятия показала себя наиболее продуктивной и жизнестойкой — в Верхнекамье около полутора десятков салонов и парикмахерских  уже сделали свой  выбор в ее пользу. Можно сказать, что самой мощной из мотиваций в данном случае является равная степень ответственности каждого за будущее своего предприятия. Правда, придется забыть про больничные-отпуска-декрет, зато нет необходимости находиться на работе в отсутствие записи на обслуживание, можно самому планировать «время и место» повышения своей квалификации.

Маленькие хитрости  и большие проблемы

Прозрачная система оплаты, премии, перспектива роста — это своего рода инструменты, с помощью которых руководитель предприятия управляет персоналом. Они позволяют сформировать лояльное отношение сотрудника к компании и одновременно мотивировать его на добросовестное отношение к работе. От правильно выстроенной кадровой политики, в конечном счете, выигрывает не только владелец бизнеса, но и потребитель — он получает качественную услугу. Однако многие игроки на рынке салонных услуг предпочитают минимизировать свои расходы на персонал, тем самым добровольно лишая себя каких-либо рычагов управления коллективом.

Пытаясь сэкономить на налоговых выплатах, «прагматичные» собственники официально заявляют одно количество штатных единиц, но по факту мастеров в салоне работает гораздо больше. Такой «эконом-вариант» трудовых отношений может принести салону больше проблем, чем выгод — считают сторонники официального оформления сотрудников. Штрафные санкции налоговой инспекции — лишь одна сторона медали. Другая — довольно низкое качество предоставляемых потребителю услуг. Не заинтересованный в общем результате сотрудник будет работать исключительно на собственный карман и с легким сердцем сменит работодателя при первом же более выгодном предложении. Да и взыскать с него сумму ущерба в случае порчи ценного оборудования будет непросто.

Если сотрудники предприятия будут обучаться за счет предприятия, то при приеме на работу очередного соискателя будет нелишним заключить с ним дополнительное соглашение. Оно пригодится в том случае, если обученный мастер решит сменить место работы, не отработав инвестированные в него средства. Главное — пункты допсоглашения (или ученического договора) не должны противоречить законодательству и при этом  защищать как ваши интересы, так и интересы сотрудника.

Второй вариант — нелегалы-«надомники»: «У нас на каждом пятом этаже — стригут, на каждом втором — пилят ногти», — сформулировала проблему владелица одного из березниковских салонов красоты. Стихийно возникающие мини-парикмахерские не имеют какого-либо статуса и необходимых разрешительных документов. Они по нескольку лет демпингуют на рынке бьюти-услуг, прежде чем об их существовании узнают соответствующие государственные инстанции. Стоит ли говорить о том, что качество предоставляемых услуг зачастую соответствует их невысокой стоимости, а о какой-либо стратегии развития и кадровой политике речи не идет вообще.

Иногда владельцы салонов используют и вполне законные способы «самоустраниться» от маркетинговых и кадровых проблем. Одна из таких разновидностей трудовых отношений — договор «аренды кресла». На первый взгляд, этот путь кажется максимально простым и выгодным. От руководителя не требуется никаких усилий по поиску клиентов, разработке правил сервиса, формированию команды профессионалов.  Один нюанс, с которым придется считаться,  — эти специалисты работают на себя. Они не готовы к жестким рамкам, имеют свое представление о профессиональной этике и правилах работы. Им проще сменить помещение, чем найти общий язык с арендодателем. И это еще полбеды — мастер может неожиданно уволиться и без видимых причин, причем, опять-таки, забрав с собою наработанную в этом салоне клиентуру.

Если мастер уходит   к другому — неизвестно, кому повезло

Итак, успех парикмахерского бизнеса напрямую зависит от персонала. Если изначально клиентская база салона формируется вокруг конкретных мастеров — с уходом ценного сотрудника салон может лишиться до 25-30% постоянных клиентов. Есть несколько способов избежать таких потерь.

— Хуже всего, когда вслед за одним, лучшим специалистом, уходят остальные. Вроде бы и клиенты есть, а работать некому, — говорит Ольга Трекушевская. — Поэтому мы придаем большое значение сплочению нашего коллектива. Даже скептики признали необходимость формирования команды для эффективной работы персонала. И, думаю, что у нас получилось это сделать.

— Очень многое зависит от характера руководителя, — делится опытом Ольга Фотеева. — Как вы организуете свои отношения с подчиненными, какой пример им подадите — такими и будут ваши сотрудники. Например, я считаю, что важнее всего в жизни человека семья, поэтому наши «фирменные» праздники мы всегда отмечаем вместе — с коллегами и нашими близкими. И скажу вам честно — проблем с кадрами у нас не бывает, у нас крепкий работоспособный коллектив.

Золотой запас

Как бы работодатели ни стремились удержать кадры, невозможно избежать ситуации, когда рано или поздно уходит ценный сотрудник. Чтобы подстраховать себя от подобного форс-мажора, опытные руководители всегда заботятся о формировании кадрового резерва. «Запасной игрок» помогает заполнить неожиданную брешь в штатном расписании. Плюс к этому, резерв поможет в ситуации, когда «спрос» клиентов превысит «предложение» салона. Особенно это касается парикмахерских услуг в предпраздничные дни.

— У меня есть необходимый опыт в подборе сотрудников, — говорит Наталья Зайнуллина, — Я часто бываю в березниковском лицее и присматриваюсь к выпускникам, приглашаю их на стажировку в наш салон. Проще воспитывать «своего» профессионала, чем искать срочную замену в случае ухода мастера.

Другие владельцы салонов, напротив, уверены в низком уровне профессионализма выпускников училищ, а потому предпочитают искать «крупицы золота» в потоке тех, кто приходит в салоны на подработку:

— Мне нужно понаблюдать — как работает человек, может ли он поддержать диалог с клиентом и в то же время быстро и качественно выполнить свои профессиональные обязанности, — делится опытом Ирина Ерышкина (парикмахерская «NEXT», г. Березники) — Если меня устраивает квалификация мастера, то я могу пригласить его на работу в свою парикмахерскую.

— Я подыскиваю будущих сотрудников среди тех, кто размещает в СМИ свои резюме, —делится Лариса Сафина. — Присматриваюсь к человеку, провожу собеседование, спрашиваю рекомендательную характеристику. Если этот специалист заслуживает внимания, то при первой же появившейся у нас вакансии я приглашаю его на работу.

— Я сама обучаю мастеров, — говорит Людмила Зыкова. — Провожу курсы для парикмахеров, присматриваюсь к ученикам, самых способных трудоустраиваю в свой салон, остальные либо находят работу в Соликамске, либо уезжают в Пермь, Екатеринбург. При нынешнем дефиците кадров, как правило, без работы никто не остается.

Таким образом, чтобы сделать «красивый» бизнес максимально прибыльным, привлечь и удержать клиентов, собственнику предприятия проще сконцентрировать свои усилия на работе с персоналом, нежели тратить большие деньги на рекламу или компенсацию потерь. Кадрами надо заниматься, беречь и помогать расти профессионально. Если сосчитать все с калькулятором, в конечном счете это окажется намного выгоднее. Недовложенные в персонал внимание и деньги все равно рано или поздно «аукнутся» снижением прибыли — когда уйдет хороший мастер и уведет с собою клиентов.

Совет от Натальи ЗАЙНУЛЛИНОЙ (салон красоты «Нео-арт», г.Березники):

— Принимая нового сотрудника, мы обязательно спрашиваем о последнем месте работы, причине увольнения, перезваниваем его бывшему руководителю и просим дать отзыв. К тому же соискатель должен прийти со своим клиентом и продемонстрировать профессиональные навыки. Это позволяет оценить реальный уровень его квалификации.

Совет от Елены НИКИТИНОЙ («Дизайнерская студия Никитиной», г.Березники):

— Я работаю в этой сфере много лет, поэтому сама обучала своих будущих сотрудников. Набрала учеников и самых перспективных пригласила работать в своей студии.

Совет от Ольги МИСЮРЕВОЙ (салоны красоты «Я», г. Соликамск):

— Отличный способ мотивации персонала — программа повышения квалификации. Сфера «красивых» услуг развивается стремительно — прогрессивные технологии, новые расходные материалы. Не отслеживая тенденций, в салонном бизнесе легко отстать и оказаться в «обозе». Соответственно, должна повышаться и квалификация персонала — мало знать о новинках, нужно уметь с ними работать, грамотно рассказывать о них клиентам и продавать новые услуги. Совету опытного мастера посетитель доверяет намного больше, чем рекламе.

Совет от Ирины КИСТЕР (сеть парикмахерских «Для всей семьи», салон «Альтернатива», г. Березники):

— Чтобы сотрудники  от вас не уходили, они должны понимать — с вами они успешнее, чем без вас. Для этого у предприятия должна быть своя грамотная стратегия развития. Сотрудники уходят, когда понимают — ваш бизнес не развивается, а они теряют квалификацию.

Совет от Ольги ФОТЕЕВОЙ (салоны «Березка», «Красота», «Гранж», г.Березники):

— Для уважающих себя мастеров перспектива роста является основной причиной их лояльности к месту работы. К примеру, мы не ощущаем кадрового дефицита — нашим мастерам предоставлены все возможности для развития в профессиональном плане. Плюс комфортная психологическая атмосфера в коллективе — мне кажется, это тоже имеет огромное значение для сотрудников.

Совет от Татьяны АРТЕМЬЕВОЙ (салон красоты «Грэйс», г. Соликамск):

— Во-первых, не завязывать услуги предприятия на конкретном человеке. В бьюти-бизнесе это сделать сложнее, так как человек привыкает к своему мастеру. Но из практики могу сказать, что есть шанс все же удержать клиентов — предложить им адекватную замену с каким-нибудь бонусом или скидкой. Причем качество услуги должно быть таким же, а сервис — на привычном уровне. В «Грэйс» не принято закреплять клиентов за конкретными мастерами, человек может прийти сюда в любое время, сесть в любое свободное кресло. Многие ценят нас как раз за возможность сделать прическу немедленно. Такая схема уменьшает риск потери клиентов, другое дело, что нелегко будет найти на его место достойного преемника.

Ирина КИСТЕР, (сеть парикмахерских «Для всей семьи», салон «Альтернатива», г. Березники):

— Кадровые проблемы, с которыми сталкиваются владельцы салонов красоты, довольно типичны и имеют проверенные временем и опытом решения. Я хотела бы остановиться на тех, которые касаются сферы парикмахерских услуг.

• Причина нестабильности кадрового состава парикмахерских и салонов чаще всего кроется в отсутствии продуманного графика работы. В Трудовом кодексе РФ четко обозначено количество часов, которые должен вырабатывать сотрудник за неделю. Но во многих салонах персонал при сменном графике 2х2 находится на рабочем месте намного меньше. В дни, когда нет наплыва посетителей, мастера не вырабатывают оговоренную законом часовую норму. Это не так уж и страшно, потому что бывают дни авральные — предпраздничные или когда по какой-либо причине отсутствует один из ваших сотрудников. На случай таких непредвиденных ситуаций можно поставить на замену или на подмогу тех, кто не доработал свое рабочее время в  «неактивные» недели. Главное — оговорить все эти условия при собеседовании с будущими сотрудниками и внести соответствующий пункт в трудовой договор.

• Проблема, когда мастер, уходя из салона, уводит за собой клиентов, на самом деле решается достаточно просто: не берите на работу тех, кто практикует надомное обслуживание. Город у нас небольшой, и если к вам устраивается человек с опытом работы, то разузнать о  его профессиональной репутации не составит труда. Я семь раз подумаю, брать ли на работу мастера «с именем», грешившего на прежнем месте левыми заработками. Тех, кто попался на домашней подработке впервые — предостерегаем. Если не помогает — увольняем. Можно отразить этот нюанс в дополнительном соглашении к трудовому договору, как это сделали некоторые наши салоны. Но лучше — создавать условия для стабильной работы персонала, чтоб мастера были мотивированы, в первую очередь, материально. Если сотрудник выкладывается на рабочем месте, получая за свой труд адекватную заработную плату, он не станет стричь клиентов на дому.

• Есть мнение, что салон, в котором работает несколько самостоятельных мастеров, устойчивее, чем коллектив с одним руководителем. Наверное, удачные примеры таких союзов существуют, но это, скорее, исключение из правил. Создать слаженный коллектив без единоначалия так же непросто, как удачно выйти замуж. Степень ответственности за выполнение своих профессиональных обязанностей не может быть абсолютно одинаковой, даже одна «паршивая овца» может испортить все «стадо». К тому же такие «равноправные» салоны открывает, как правило, молодежь, не заинтересованная вкладывать средства в развитие общего бизнеса, предпочитая работать на себя. В таких салонах нет администратора и уборщицы, ремонт — по минимуму. Отсутствует фиксированный график работы предприятия — каждый приходит и уходит, когда ему удобно. Клиенту не к кому обратиться за помощью, если его не устроило качество оказанной услуги — все замыкается на мастере, который допустил ошибку. По этой причине ядро постоянной клиентуры в таких салонах всегда нестабильно.