новости, статьи, пресса, погода, фотоблог

Говорят, невозможно заниматься бизнесом и не воевать с конкурентами. А на войне все средства хороши. Однако есть и другое мнение: найти свободное местечко можно даже на самом тесном рынке. Да и конкурентная грызня — далеко не единственный способ взаимоотношений с коллегами по бизнесу.

Рынок туризма сегодня и впрямь напоминает театр боевых действий. Порог вхождения в этот бизнес невысок, систему обязательного лицензирования для агентств отменили, поэтому количество турфирм в последние годы растет завидными темпами — гораздо быстрее, чем количество туристов. А тут еще кризис… Борьба за клиента достигла невиданных масштабов. В гонку включились даже операторы, которые стали продавать туры напрямую, создавая тем самым конкуренцию своим собственным  партнерам-агентствам. Вот в такой непростой момент два березниковских турагентства — «VIP-тур», которым руководит Наталья Кухарева, и «ОСА-tour», созданное Светланой Обоянской, — договорились о сотрудничестве.

— Речь идет не о слиянии, а о совместной работе над отдельными проектами, — говорит Светлана Обоянская. — Например, мы вместе занялись организацией группового детского отдыха в Болгарии. Нашли надежного туроператора, который работает с несколькими детскими санаторно-оздоровительными комплексами премиум-класса. Теперь можем отправлять детей в оздоровительный центр «Мистраль», бальнеологический санаторий «Сердика» под Варной, современный курорт «Росица», международный комплекс «Камчия», который является собственностью Правительства Москвы. Но самое главное — группы формируются в Березниках, дети едут на отдых организованно, под присмотром березниковских педагогов — для родителей это очень удобно.

— Наши люди лишены выбора, который доступен жителям центральных городов, — объясняет Наталья Кухарева. — Мы с этим столкнулись вплотную, когда задумались, а где этим летом будут отдыхать наши собственные дети?  Вариантов оказалось немного: либо ты отправляешь ребенка в близлежащий лагерь, либо покупаешь ему путевку в недорогую Анапу, либо самостоятельно везешь его до Москвы, чтобы присоединить к группе, которая едет за рубеж. А потом летишь туда еще раз, чтобы встретить свое чадо… Здесь, на месте, зарубежные группы практически никто не комплектует. Все-таки это не самый дешевый отдых, а город у нас маленький. Попробуй, набери заявок на целую группу. Небольшое турагентство, действуя в одиночку, вряд ли осилит эту задачу. Два агентства, работающие в паре, справятся.

— И все-таки, ваш пример нельзя назвать типичным. Во всяком случае, турфирмы в Березниках и Соликамске не торопятся заключать подобные союзы. Как вы думаете, почему?

Наталья Кухарева:

— Может быть, потому что все привыкли следовать принципу «конкурент конкуренту  — волк». Но при таком подходе все в минусе. Ты думаешь не о том, как тебе самому стать лучше, а как задавить соперника. Партнерские отношения приносят гораздо больше денег. В связке с партнером ты увеличиваешь спектр услуг, которые можешь предложить своим клиентам. Растут твои возможности, расширяется твоя собственная клиентская база.

— А как же фирменные секреты, собственные наработки, которыми неизбежно придется делиться с партнером? Неужели не жалко?

Светлана Обоянская:

— Про «секреты» — вы это серьезно? Большинство турфирм похожи как близнецы: стандартный набор операторских договоров, общие поисковые системы, типовые турпакеты… У меня недавно были туристы — мама с сыном захотели посмотреть Италию, искали интересный тур. Они обошли полтора десятка березниковских тур-агентств, и везде им предложили одну и ту же экскурсионную программу. Причем такая картина не только в нашем городе, это болезнь всего российского турбизнеса. Но я думаю, ситуация очень скоро изменится. Она уже меняется. Рынок «взрослеет», туристы становятся более искушенными, более продвинутыми. И ждут от агентства соответствующих предложений.

Наталья Кухарева:

Я еще хочу добавить по поводу собственных наработок. На самом деле, партнерство вовсе не значит, что мы «сливаем» весь свой багаж в один котел. У «VIP-тура»  — своя специфика, у «ОСА-tour» — своя. И именно это делает нас интересными и для туристов, и друг для друга.

Наше агентство ориентируется на VIP-клиентов, то есть речь изначально идет о довольно высоком уровне ответственности. VIP — это не тот, у кого много денег, а тот, кто четко знает, чего хочет. VIP-турист запросто может поинтересоваться, например, какой ширины пляжная полоса у его отеля? В каких секторах футбольного стадиона в Йоханнесбурге будут «группироваться» фанаты? На какой спектакль в миланской La scala лучше взять билеты? Клиенту это важно, значит мы должны это знать. Поэтому собираем исчерпывающую информацию о странах, курортах, об отелях и экскурсиях, ищем что-то такое, о чем не пишут в каталогах. Очень помогают сами туристы — мы обязательно интересуемся их впечатлениями от отдыха.

VIP-клиенты умеют считать деньги и предпочитают иметь дело со стабильными партнерами. Поэтому мы добились для «VIP-тура» статуса уполномоченного агентства туроператора Coral Travel. Эта компания уже больше 15 лет на туристическом рынке, входит в пятерку крупнейших операторов страны. В 2009 году, в разгар кризиса, Coral Travel удостоился звания «Лучший тур-оператор года» за финансовую устойчивость. Выбор туров по популярным направлениям у Coral богатейший — можно подобрать вариант на любой вкус. А «VIP-тур» как уполномоченное агентство имеет повышенную комиссию, и мы можем предложить оптимальную цену, не скатываясь в демпинг. Это — преимущества, которые отличают «VIP-тур» от остальных агентств.

— Светлана, а вы готовы раскрыть карты?

Светлана Обоянская:

— За те 15 лет, что я занимаюсь бизнесом, я убедилась, что в этом деле нет и не может быть никакого «тайного знания», которое можно было бы объявить своей интеллектуальной собственностью. Сегодня все доступно — иди в Интернет и бери, сколько унесешь. В федеральном реестре туроператоров — более 3000 компаний. Почти тысяча из них — на зарубежных направлениях. Есть десяток многопрофильных монстров, работающих «на поток». Иметь с ними дело, конечно, проще: технология отлажена, рекламная поддержка мощная... Да, это массовый, шаблонный продукт, такой туристический «Макдональдс». Но объективно большинству клиентов этого достаточно, им экзотики не надо. Они хотят удобный перелет, хороший отель, «все включено», море, солнце и анимацию для детей. Подобрать для них подходящий тур — дело пятнадцати минут. Если покопаться чуть дольше, можно найти три-четыре варианта — у разных операторов, по разной цене.

С другой стороны, есть маленькие, почти семейные фирмы, которые специализируются на каком-то одном, очень узком направлении, но знают его досконально и могут предложить такую программу, что вы еще год после поездки впечатлениями делиться будете. Но, во-первых, информацию о таких операторах надо еще отыскать — они свою рекламу по телевизору в прайм-тайм не крутят. Во-вторых, надо убедиться в их надежности, в-третьих, все предложения изучить. Наконец, надо выстроить отношения.

У меня в контакт-листе «аськи» — сотрудники почти сорока компаний-операторов: менеджеры направлений, главные бухгалтеры, директора. Я всех знаю лично. Специально летала в Москву, чтоб познакомиться с людьми, с которыми придется непосредственно работать. Личные контакты — всегда надежнее, не раз убеждалась в этом.

Плюс обязательные поездки в «рекламники», участие в выставках. Я в этом году посетила уже шесть больших выставок. И из каждой поездки выношу массу полезной информации. Например, я бы вряд ли обратила особое внимание на цепочку отелей Limak, если бы не побывала на их презентации в рамках одного из воркшопов. В общем, было бы желание, а эксклюзив найти можно. И это как раз то, на чем можно заработать не только деньги, но и имя. Клиенты идут к тебе за интересным, запоминающимся отдыхом, а не за скидками.

— Все же чувствуется, что тема скидок и демпинга очень актуальна — разговор то и дело уходит в эту плоскость…

Наталья Кухарева:

— Скидки — это рабочий инструмент, работая с которым надо соблюдать определенную «технику безопасности». Ничего не имею против скидок. Компании постоянно играют ценой, реагируя на спрос и движение рынка. Оператор делится комиссией с нами, мы делимся своим вознаграждением с клиентом. Любое агентство заинтересовано в том, чтобы получить повышенную комиссию, и использует скидки, чтоб стимулировать продажи. Главное, чтобы это не превращалось в абсурд, когда агентство скидывает 10%, имея комиссию в пределах 11-12%. Тем самым оно подчеркивает, что других конкурентных преимуществ у него нет.

Мы имеем возможность давать хорошие скидки, но параллельно рассказываем своим туристам о множестве способов сэкономить на стоимости отдыха, не потеряв в комфорте. Скидки сами по себе — не единственный и не самый выгодный способ отдохнуть дешевле.

Светлана Обоянская:

— Когда работаешь со стандартным турпродуктом, приходится ориентироваться на среднюю цену. Такой товар нельзя продавать дороже рынка, у тебя его просто никто не купит. Агент зарабатывает на дополнительных опциях, на консалтинге. Но есть туристы, которые из года в год ездят по пакетному туру в одно и то же место... Или туристы, которые сами по каталогам и Интернет-сайтам выбрали себе тур, отель, программу и пришли к тебе с готовым решением. В этом случае твоя функция — принять деньги и проконтролировать, чтоб оператор подтвердил заявку. Таким клиентам консалтинг не нужен, и они имеют право на скидку за проделанную ими работу. Я своим клиентам предлагаю такой вариант. На сайте «ОСА-tour» (www.osa-tour.permp.ru) работает онлайн-система поиска туров. Я могу показать, как с ней работать, туристы подбирают себе тур и получают повышенную скидку. Я считаю, это справедливо.

— А не боитесь научить клиентов обходиться вовсе без вашей помощи?

Светлана Обоянская:

— Предлагаете запретить им пользоваться Интернетом? Не надо бороться с ветром, лучше подставить ему парус. Тем более что это прекрасный стимул для развития. В Европе основной конкурент турфирм — как раз онлайн-сервисы для самостоятельного бронирования туров. Но там широко распространено понятие «value added proposition» — «что ты принес к столу переговоров». Если ты ничем не отличаешься, места на рынке тебе не видать, и туриста ты не получишь. И агенты там из кожи вон лезут, чтобы найти свою «фишку».

Наталья Кухарева:

— Планирование отдыха — процесс творческий, вариативный, во многих случаях он требует специальных знаний и навыков. При любых обстоятельствах минимум 50% потребителей — даже уверенные пользователи Интернета — будут полагаться на тур-агента как на личного консультанта, доктора, адвоката. Допустим, вы все сделали самостоятельно. Вам, по большому счету, турагентство не нужно — сегодня тур можно купить и у оператора. Но с кого спросить? Кому ночью позвонить? Или перед вылетом? Или по дороге в аэропорт, чтоб «самолет остановили»?

Светлана Обоянская:

— Туризм — бизнес с большим количеством форс-мажоров. Проблемы могут возникнуть на ровном месте. И важно, как компания будет реагировать, сможет ли она прийти на выручку клиенту, готова ли отстаивать его интересы. Свежий пример: из-за нелетной погоды аэропорт «Большое Савино»  задержал вылет нескольких рейсов. И мой клиент не попал на чартер, который вылетал из Москвы в страну отдыха. Туристу «светила» аннуляция тура.

Наталья пришла на помощь, мы подняли на уши менеджеров московского туроператора, подключили все личные связи, в авральном режиме оформили человеку билет на другой рейс, организовали встречу в аэропорту, передали документы, усадили в самолет — и он улетел отдыхать. Кстати — вот вам еще один плюс сотрудничества: в подобных ситуациях помощь партнера может оказаться неоценимой.

Наталья Кухарева:

— Сотрудничать вообще выгоднее, чем соперничать. Я студентам своим об этом рассказываю (Наталья Кухарева преподает в ПГУ — прим. авт.). — Социологи пришли к выводу, что первобытные люди смогли выжить не потому, что изобрели каменный топор, а потому что научились действовать сообща, были готовы делиться своими ресурсами. Так что базовой экономической моделью была все-таки кооперация, а не конкуренция.

Метки: Березники | Женщины | Имидж | Интервью | Конкуренция | Малый бизнес | Сотрудничество | Туризм | Услуги