| Всегда ли прав потребитель? |
 |
 |
| Статьи - Бизнес |
| Автор: ИА "Верхнекамье" |
| 22.02.2011 16:02 |
|
По роду своей деятельности Ольге МАКАРОВОЙ часто приходится сталкиваться с практикой применения закона «О защите прав потребителей». Причем не только в суде, где она представляет интересы продавцов и исполнителей работ и услуг. Являясь предпринимателем, чей бизнес связан с торговлей, и управляя магазином электроинструмента в Березниках, она изучила нюансы взаимоотношений продавцов и покупателей на практике и готова поделиться своим опытом с читателями журнала «Дело НС». Компании, которые утверждают, что претензии недовольных клиентов у них отсутствуют как факт, либо лукавят, либо руководство оторвано от передовой линии и слабо представляет, что происходит «на задворках империи». Рекламации — неприятная, но неизбежная часть любого бизнеса. Увы, далеко не все знают, как действовать в такой ситуации. В результате мы имеем судебные разбирательства, испорченные нервы, упущенную выгоду и потерянных клиентов. Но все может быть совсем наоборот: работа с претензиями клиентов может стать бесценным источником информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить такой результат, необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Увы, простых решений у этой проблемы нет и быть не может. Причины у конфликтов бывают разные, а их разрешение зависит только от вас и ваших сотрудников. Защиту прав продавца (поставщика работ, услуг) лучше выстроить на самом раннем этапе. Чем быстрее и крепче сотрудники компании (магазина) усвоят эти моменты, тем легче им будет работать. Купленные в подарок ребенку витражные краски замерзли на 25-градусном морозе, пока родители не спеша гуляли по городу с покупкой в кармане. – –– – Трещины, появившиеся на стенах квартиры вскоре после ремонта (строители нарушили технологию стыковки гипсокартона), привели в ужас жильцов. – –– – Владелец мотокультиватора выяснил, что купленная им модель не подходит для обработки почвы его садово-огородного участка, только после того, как новенький культиватор на две трети зарылся в землю. – –– –
Все это — примеры реальных ситуаций. Каждая из них потенциально могла обернуться серьезными проблемами для продавца и исполнителя. Чтобы избежать неприятностей, нужно выстроить алгоритм продажи товара (выполнения работы/услуги) и технологию работы с претензиями клиентов. Кадры решают все Великий воин Александр Македонский считал, что лучшая победа — избежать сражения. Следуя этой логике, главные усилия нужно направить на то, чтобы не допустить претензий или хотя бы свести возможность их возникновения к минимуму. Особое внимание стоит уделить обучению персонала. Все работники, непосредственно общающиеся с потребителями, должны владеть как можно более подробной и полной информацией о ваших работах, услугах, товарах, хорошо разбираться в их свойствах, возможностях применения, правилах обращения с ними и т.п. Они должны уметь достоверно и очень доступно рассказать об этом вашим клиентам, грамотно и аргументировано порекомендовать тот или иной товар, ту или иную услугу, сопоставив с конкретными задачами и запросами потребителя, тактично, но настойчиво отговорив его от неподходящего «приобретения». В этой связи неплохо регулярно проводить тестирование работников, мини-экзамены, по результатам которых можно стимулировать их путем увеличения окладной части заработной платы, премией или присвоением более высокой квалификации. Следует нацелить сотрудников на то, что если они что-то забыли, не знают, в чем-то сомневаются, пусть лучше подстрахуются, задав вопрос своему коллеге, или заглянут в инструкцию, техпаспорт, памятку. Многие покупатели, пришедшие в магазин, неплохо (иногда даже лучше, чем сами продавцы) знакомы с товаром, который собираются приобрести. Такие клиенты способны сразу оценить товар и выявить незначительные, незаметные на первый взгляд дефекты. Поэтому, получая товар от поставщика, нужно тщательно осматривать его на предмет наличия скрытых дефектов, механических повреждений, требовать все необходимые сопроводительные документы, техпаспорта, памятки (причем обязательно на русском языке) и т. п., а при продаже товара — тщательно проверять его работоспособность в присутствии клиента. Особенно это касается продажи товаров «без гарантии», например, продажа подержанных авто по системе trade-in. И еще — ни в коем случае не заставляйте сотрудников осуществлять продажи товара или услуги, что называется, «любой ценой». Если не уделять внимания превентивным мерам, купленный у вас товар может оказаться «неисправным», сданная в химчистку вещь — испорченной, срок окончания ремонта квартиры — затянутым, что, в свою очередь, и порождает возникновение конфликтной ситуации. Самое неприятное — когда сталкиваешься с сознательным «рэкетом» со стороны клиента: покупатель приобретает товар, пользуется им и за день-два до истечения гарантийного срока возвращает в магазин, требуя взамен деньги или новый товар. Как правило, такие «профессионалы» назубок знают закон «О защите прав потребителей», который очень либерален по отношению к покупателям. Более того, в нашем регионе существуют целые организации — вполне легальные, созданные, якобы, для защиты прав потребителей, но, по сути дела, зарабатывающие тем, что, пользуясь буквой закона, выбивают деньги из магазинов и компаний под угрозой их закрытия. Бороться с потребительским экстремизмом помогает …бюрократия. Подробно составленные договоры, дополнительные соглашения, специальные штампы, которыми отмечается инструкция по эксплуатации и гарантийный талон — это не просто лишние бумажки. Это залог вашего спокойствия в будущем. Немало проблем может возникнуть у продавца (изготовителя, исполнителя) и в связи с непредоставлением (неполным предоставлением) информации о товаре, оговоренной в законе. Российский закон о защите прав потребителей устроен таким образом, что клиент всегда сможет доказать свою правоту. Если он не может предъявить претензий к качеству товара, то может придраться к тому, что ему не предоставили полную информацию о товаре. А это чревато административным штрафом в несколько десятков тысяч рублей. Например, если место торговли или оказания услуг не совпадает с непосредственным местом нахождения самой организации, т. е. с адресом, указанным в учредительных документах, этот адрес в обязательном порядке должен быть отражен на вывеске. В противном случае за такое, казалось бы, «незначительное» деяние, предприятию может быть вынесен штраф в размере от 30 000 до 40 000 рублей. Во избежание неприятных финансовых последствий каждый продавец (изготовитель, исполнитель) должен знать, какую информацию он должен довести до потребителя, в каком порядке это необходимо осуществить. Чтобы при возникновении спора с потребителем последний не смог использовать допущенное продавцом нарушение «против него». Успокаиваться не следует даже если вся информация, предусмотренная законом и нормативными актами РФ, содержится на товаре. Указанная информация далеко не всегда может быть исчерпывающей для того, чтобы покупатель мог сделать правильный выбор. А значит, остается риск, что он решит воспользоваться своим правом на замену товара надлежащего качества, что не всегда удобно для продавца.
Пример из практики Гражданин подал в суд на продавца, который продал ему товар, не предназначенный для работы в требуемых условиях (по словам покупателя, приобретая фотоаппарат, он консультировался с продавцом, можно ли применять его в помещении с высокой влажностью воздуха, и получил утвердительный ответ). В доказательство своих слов покупатель представил суду показания свидетеля, который присутствовал при покупке фотоаппарата. В свою очередь, продавец представил свидетельские показания двух своих коллег, которые отрицали показания истца и его свидетеля. Разбирательство могло зайти в тупик, если бы суду не был предъявлен технический паспорт на фотоаппарат с отметкой в виде штампа (его образец можно скачать с сайта www.vk-online.ru) о том, что покупатель ознакомлен с правилами эксплуатации товара (в их число входил запрет на использование аппаратуры в помещениях с повышенной влажностью) и собственноручной подписью покупателя. Суд обоснованно отказал потребителю в заявленном им требовании. Что может стать причиной претензии Претензии не возникают на пустом месте. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Основными мотивами претензий граждан в сфере потребительского рынка являются:
Образцы документов, которые помогут обезопасить продавца в общении с потребителем, можно скачать с сайта www.vk-online.ru: Образец акта приемки инструмента в ремонт «Дело НС» рекомендует: Осторожно, потребиллеры! или Как защитить продавца от происков злонамеренных покупателей. под ред. В.Р.Дворецкого. Доступ из справочно-правовой системы «Консультант-Плюс»: http://cmt.consultant.ru/cmb/doc15552.html. Скачать с сайта: http://www.vk-online.ru/delons/dvoretskii.doc Продолжение темы о том, как правильно работать с претензиями потребителей, читайте в следующем номере «Дела НС». Вы сможете найти ответы на следующие вопросы: • Как разработать комплекс мер по защите от необоснованных претензий Поделитесь своим опытом общения с недовольными клиентами. Пишите на Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript или присоединяйтесь к обсуждению в нашей группе на «Фейсбуке» http://www.facebook.com/group.php?gid=165132690186863. |
Улыбнись! Все будет ОК!!!
В этом выпуске: